当前，多个行业都已建立起较为完善的满意度指标体系，并积累了一定的数据回溯。然而，随着满意度研究的不断完善，其瓶颈也逐渐突显，即“如何进一步优化创新（满意度的思路/方法论），从而使研究成果更直接、更有效的提升运营指标、最终助力业绩增长”。今天我们就结合当前满意度研究的具体情况，一起探讨其创新之路。
复盘过往，多个行业的满意度研究均已呈现出“分高、题全、弱闭环”的特点：
#01
满意度积累多年，分数不断攀升，甚至接近满分。相对应的，我们的产品/服务/品牌诚然在不断提升，但是否也已达到了“接近满分”的程度？我们该如何突破这个瓶颈，达到更好的状态？
#02
研究范围不断扩大，因而指标体系也在不断细化、增加。当我们不得不在细节聚焦和数据获取难度（如问卷长度）之间做权衡的时候，新的方法就要适时引入，以保障我们有足够的数据支撑愈发庞大的量化体系。如通过扩大样本量分散收集内容、设置触发型题目、采用不同数据源支持指标体系等。
#03
满意度研究的本质是通过获取顾客反馈，优化自身表现，从而改变顾客态度，影响顾客行为，提升自身业绩。前几步骤通常可以环环相扣，但“从态度到行为”往往转换不佳、无法形成较强传递（即消费者即便满意，也未必会促成相应的购买行为）。
为突破上述瓶颈，满意度研究也要与时俱进做出相应调整，才能为企业运营提供更高价值：
指标扩充
当我们处于供不应求的计划经济时代，令消费者满意，几乎就意味着获取了消费者的行为忠诚。随着竞品的量质齐升，单一的满意度指标已经不能全方位反映出消费者的真实态度，令消费者满意也不能保证其知行合一（竞品也同样能拿到很高的满意度）。因此，我们需要引入更多核心指标，来分担满意度的衡量责任，去覆盖到满意度无法表述的领域。
推荐度（NPS）联动
推荐度即消费者的推荐意愿。相比于满意度，推荐度更参考消费者的主观能动性，通常情况下与满意度存在如下关系：
某种程度上，满意度表示企业“是否有硬伤，是否有不及格的科目”，而推荐度则表示“是否有亮点，是否有连附加题都拿到满分的科目”。满意度和推荐度结合使用，不仅对同期/往期的本竞品对比提供更多维度，还可以交叉自检，准确定义各个指标：
消费者关系强度指数补充
通过大量研究，尼尔森IQ发现消费者的消费行为与6大关键指标（需求满足/满意度/物有所值/竞品对比/溢价能力/信赖程度）极为相关，因而将这6个指标拟合为RSI指数，以监控消费者从态度到行为这一环节的转化。
该指标不仅有效补全了前述闭环，同时还参考了本竞品的对比情况，覆盖了市场竞争维度的信息，因而更加接近消费者真实的行为选择。
改因才有果：
当我们的指标体系发生变化时，仅仅改变考核方式是远远不够的。
我们需要从日常运营SOP着手，根据考核指标和目标，制定相应的SOP规则，辅以培训、落地，才能在新的考核体系中获取到预期的提升。
即：新引进指标（推荐度、RSI）的提升是目标、是结果。我们需要制定新的运营要求并落实执行，通过日常运营的优化（改变诱因），才能得到相应的结果提升。
我们以一个模拟的餐饮行业的案例（部分环节）来简要说明SOP与考核指标的联动关系：
在上述案例中，有无动作、何种动作，会对消费者满意度、推荐度、RSI产生不同的影响。如果我们想要达到三指齐升，就需要深耕客户旅程，精准定义每一个客户触点的情绪曲线，在情绪低点人为设定相应的SOP动作从而提升消费体验，形成品牌忠诚，并提升口碑传播的可能。