主讲人：鲍春健大家好，我是鲍春健（老鲍），非常高兴今天能够受邀来到科特勒直播间与大家进行直播分析，我今天带来的分享主题是——小鹅通是如何实现产品和服务的内外连接的，也是想与大家分享一些我在小鹅通的创业经历与经验总结。 在我的履历中，曾经有过九年的腾讯产品开发经验，之后自主创业创办了“小鹅通”这个产品。我一直找不到一个最合适的词来描绘它，目前用得最久的定义是：一分钟搭建你的知识店铺。从2016年吴晓波老师对我们提出第一个需求开始，现在已经走过五年的时间，这五年很多人都在好奇我们是怎样实现近160万的注册商家，近7.8亿的终端用户的。那么今天也就借此机会与大家在这个美好的周末聊聊，大家有问题也可以随时提问。[科特勒直播间]01怎样打造“被需要”的产品？曾经有位大V说，“老鲍是我见过的技术人员里，最懂文科生的理科生。”关于为什么会有这样的说法，一方面，众所周知我是一个做技术出身的理科生，在小鹅通创立之初我对自己的定位也是一直是一个技术直男，我们公司里的成员也大都是理科生，但是，我们的客户却有很大一部分是文科生。那我们作为提供服务的人，就要讲别人听得懂的话，同时也要理解别人讲什么，也只有在这过程中也更容易知晓客户需要的产品是什么。比如我之前去拜访一位客户，看到其家中有各种乐器，于是我当时虽然自己不太懂相关乐理乐器知识，但是对他的乐器表示很大的兴趣，激发起那位老师的传授欲，借此跟他讨论了一天的相关知识，这样不仅拉近了我与客户之间的关系，也让客户无法拒绝对他的相关领域感兴趣的“求学者”。在这个过程中，我也能初步了解到他们这家是处于什么一种经营状态，以及需要我们做些什么。另外，有很多朋友知道，SaaS企业一般是要收取流量费用的，但是我们反其道而行。1G流量的成本大概是9毛钱，一些大V的直播，需要承载的直播间容量大，远超于我们的技术成本。但是对于很多三四线城市的商户来说，不仅不了解，甚至有人误以为这和话费收费是一样的。 比如，有一次一个老师问手机不是充话费了吗，怎么还要交钱？他把C端的流量跟B端的流量混为一谈了。一方面跟客户解释什么叫流量不太容易，另一方面客户也不知道这一场直播可能要花多少流量费，这就阻碍了我们软件的传播。所以我们决定免流量费，这样成本确实会增加。但是，到了2020年初，众所周知疫情的出现，加速了线上商业的发展，他没有时间去了解流量费用，也觉得很难算，所以对于我们这样一个产品，很多客户没通过我们的销售就直接在官网上完成了购买。总之，我们想的是，怎么样让用户的使用门槛变低，让产品自身的传播变得更高效；而不是要通过人工或者通过其他方式。利用产品的自传播能力、有竞争力的定价策略来实现增长。当我们这些用户也想成为商家的时候，他们就转变成我们的客户了。所以完成了一个C to B的过程，这就是小鹅通的一个发展模式。[科特勒直播间]02怎样打造有温度的服务一、客户需要，你一定在过去我们企业都是用400电话接受客户反馈，但是400电话有一个弊端，就是远程指导客户解决问题沟通成本很高，客户也很难得到自己想要的反馈，因此我与我的团队决定“建群”。即使“建群”会给我们带来成本的增加并且会在群里出现负面反馈，但是这也将更便于我们解决问题。所以小鹅通建有4万多个群，我在每一个群里，即使在管理中不一定时常“冒泡”，但是可以大面积地接收到客户的真实反馈，也能最及时地为客户解决紧急问题。在这个拉群的过程中，我们意外的收获是我们对客户能更加的理解。所以后来我们很多战略规划都是因为这个而引发的。如果不是因为这个群，我们根本不知道客户在干啥，更别谈我们怎么样去知道我们未来的迭代和做未来的主动规划了。所以，简单来说，就是你的产品有bug没关系，不要太多，关键是我有问题的时候我就找到你，这个很重要。后来我们不断演进，我们拉了4万多个群。即使凌晨，我们也会有值班的人员专门解决问题。同时我们是N对1的服务，为客户提供多人服务一人，处理各方面问题的“海底捞”式环抱服务，无论是节假日还是其他时间点，都能找到人，然后他们都能热情地帮助你解决问题。所以，做服务首先要能够给客户这种安全感，那客户需要的时候我们都在，这是一个基本的要求。[科特勒直播间]二、连接创造不可能我们一直有一句slogan是：把工具交于思智精英，我们只凝神静听。我们之前一直是把自己定位于工具提供者，让吴晓波老师、樊登等大V去进行只是分享，从没有想过我们自己也可以站在舞台上进行分享，但也是在一年前，我转变了这个观念，我选择成为自己的用户。因为疫情我们没办法到处出差，那如何能和客户有一个很好的沟通，我认为直播是一个很好的方式。最开始直播的时候，我是一个人直播，当直接面向C端的老师用户时，我可能并不是太了解很多行业的需求术语，比如有个老师提出想要闯关式的打卡功能，我们并不能太理解这个模式，就会发现无法直接对话老师。于是我便邀请了很多行业的老师来作为做客嘉宾和我一起分享，这样我在直播对话中，更多的是一个直播主持者与倾听者，与客户共创，打造小鹅通产品社区，把选择权交给客户，让过程透明。当在各位老师熟悉的领域，他们的沟通和分享是十分精彩的，也更能将问题聊透彻，提出更好的需求解决办法。与此同时，也有越来越多的客户在直播间提出需求，进而推动小鹅通更好地迭代产品。三、无论内外，都可以用同样的逻辑去连接之前接受采访的时候，他们经常会问我：“老鲍，你一个技术出身的大数据专家，CTO型的人是怎么做好CEO的？怎么做好千人规模公司的管理的？”我认为产品是用来满足客户的，那么内部其实也是一样的，我们千人的员工当作你的客户，面对内部员工怎样去了解他的需求，怎样做到透明化，让员工的声音得到反馈。
