据中华网山东频道消息，2022年10月5日，名为“明天会更好”的网友反映，自家孩子从出生一直喝飞鹤奶粉，今年9月去医院检查，结果显示患有膀胱结石、尿道结石。该网友怀疑孩子喝的飞鹤奶粉有质量问题，但是联系了飞鹤客服，飞鹤方一直没有解决问题。
从报道中可以了解到，孩子从去年正月一出生喝的就是飞鹤的奶粉（包含臻爱倍护和臻爱飞帆两款），在今年3月份孩子爸爸樊先生再次购买了两箱臻爱倍护的奶粉后就出现了“尿红”现象，不过家人以为是上火和炎症就没有过多在意，直到9月份这次“尿红”比较明显且孩子伴随疼痛，带孩子去医院检查，查出了“结石”问题。
樊先生表示：“拨打飞鹤官方客服，飞鹤客服方始终不正面解决问题。我现在就是要求飞鹤厂家给一个说法并且赔偿相关费用。”由于截至发稿日期，多处相关报道源已删除，最新后续情况暂不得知。
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飞鹤“飞来横祸”，竟是一场“无妄之灾”？
那么，此事件究竟是飞鹤的“居高自傲”还是“无妄之灾”呢？其实，对于笔者而言，从精神上更愿意相信作为极个例事件，或许只是飞鹤疑似食品安全问题上的一个“乌龙”。
一是，在生产端，国内一线品牌的奶粉工厂均为全自动生产，有着严格的工艺，而且以飞鹤的年营收200亿的体量来说，同一批次的奶粉不会是几箱十几箱，势必会波及更多的家庭，任何一个有良知的人都不会期望这一悲剧的发生。
二是，在任何食品安全问题中，无论是消费者还是品牌方都没有赢家。对于消费者来说，无论原因为何，身体健康已经受到损害、哪怕可以挽回也是阴影般的存在；对于品牌方而言，负面新闻的产生，无论是否真的为自身问题，伴随着事件的发酵，品牌方的信任度多少都会受到波及。
三是，疑似奶粉喝出肾结石作为个例却在诸多奶粉品牌中出现过。中国新闻网曾报道过“海口婴儿患结石，家长质疑与合生元奶粉有关”、“婴儿查出肾结石，妈妈质疑美素丽儿奶粉是主因”、“一岁宝宝患上膀胱结石，爸爸疑与奶粉有关”等诸多报道，新闻中时间、地点、涉及品牌方均不相同，且都很难寻求到相似案例。
四是，从医学方面来说，肾结石的种类常见为钙结石、尿酸结石等，不按阶段喝奶粉、不规范喂辅食、以及冲泡奶粉的水质有问题或常用矿泉水冲泡奶粉都会发生此类问题。
以樊先生喂养孩子飞鹤奶粉得肾结石的案例来说，樊先生无法自证是否只喂过飞鹤奶粉，以及平时冲泡奶粉的水质是否有问题，以及所购买飞鹤奶粉是否为正品，所有“矛头”仍停留在猜想阶段。
古人有云：“欲加之罪，何患无辞”。不过，从国内奶粉行业发展史、以及飞鹤奶粉的价格、体量与社会地位来说，飞鹤乳业或许也并不完全无辜。
02
国内奶粉品牌崛起，底线是“德艺双馨”？
从奶粉行业来说，自从三聚氰胺事件之后，无论是品牌方还是消费者在安全问题上都是慎之又慎。
对于品牌方来说，三聚氰胺事件之后消费者对国内奶粉的信任度几乎为零，重回消费者视线以及重构消费者信心本来就是一件极为艰难的过程。不过好在伴随着近些年飞鹤、伊利、君乐宝等国内一线厂家的严于律己以及史上最严新国标的诞生，加持上海外品牌的接二连三的翻车，国产奶粉品牌开始恢复增长。
对于消费者来说，一朝被蛇咬十年怕井绳，尤其是与之挂钩的还是下一代的健康，不少人都秉承着“一棍子打死”的心态。并且，也正是三聚氰胺事件的后遗症，以及“一分价格一分货”的思想，使得飞鹤、伊利金领冠等高端向奶粉热销。
就正如飞鹤董事长冷友斌曾在《至少一个小时》中有着“折成公斤价，我（飞鹤奶粉）全世界最贵”与“飞鹤也有两百以下的产品，但消费者不买，消费者的认知是好的就等于是贵的。”等言论。
不过，对于品牌方而言，既然走向了高价格与高端化，那么在安全的基础上就应当让消费者体验到价格、质量与服务三位一体的感受，拥有着更多的“用户思维”。国内奶粉品牌，虽然开启高端化进程，但产品与用户贴合度还不够完美，还是老旧的品牌思维而非用户思维。
或许奶粉喝出肾结石事件，更多的在于婴幼儿的个人体质、消费者生活用水以及饮食习惯。但是，身为品牌方能否给予消费者“保姆式服务”，做好关于奶粉售前的教育认知和及时的售后。
一方面售前的教育认知可以从源头上避免了新手父母的操作不当，以及对孩子健康程度的保障和问题起因的正确思考；另一方面，及时的售后也可以引导消费者正确面对问题，规避掉了消费者对于品牌方的质疑与争执、提升品牌信任度。
以樊先生案例来说，如果飞鹤的销售点与客服人员一开始在售前售后做好服务，大概率不会让樊先生一家怀有如此大的“怨气”，通过媒体途径去解决问题，造成了飞鹤方品牌力的损失。
尤其是，对于飞鹤来说能够在“三聚氰胺事件”后采准风口，以“高端”和“更适合中国宝宝”两大概念方向为立足点，让消费者买单的并非完全是“产品价值”还有部分“情绪价值”。
对于当时的消费者来说，尤其是三、四线城市寻求代购困难的家长们，贵就代表着“安全”。加持上，飞鹤以“更适合中国宝宝”的概念在央视、各大地方台、电视剧、综艺、电梯进行广告营销，加上每年数量节节攀升的线下各类研讨会活动，使得飞鹤与消费者的“安全感”画上了等号。
那么，面对于史上最严格“奶粉新国标”和“奶粉配方二注”的双重加持下，使得越来越多国产品牌成为用户的可选择项。那么，飞鹤为消费者产生的情绪价值的优势逐渐走低，面对着伊利、君乐宝的追逐，飞鹤“奶粉一哥”的地位又能维持多久呢？
其次，国内奶粉产品品牌方能否规避掉可预见性的“疑似食品安全问题”。近年来，奶粉中发现异物的新闻屡见不鲜，2020年8月，长沙晚报就曾经报道，消费者在一罐美赞臣蓝臻奶粉里发现了异物。2021年4月，浙江广播电视集团旗下账号“浙江6频道1818黄金眼”也曾报道合生元奶粉中发现异物。
在生产端，当下国内一线品牌的奶粉工厂均为全自动生产，从原奶到奶粉的加工，包括原料验收、预处理、标准化、配料、均质、杀菌、浓缩、喷雾干燥、冷却筛分、混合、包装等工序中，秉承着严格的生产工艺。严格的工序之下，成品奶粉中发现异物的概率是很低的，但在储存的过程中或者开罐之后，如果环境湿度比较高，或者手上或勺子上的水没有擦干，渗透到奶粉中，奶粉就容易结块、发霉变质。
所以说，报道中的异物有较大概率是开封过程中不慎落入塑料颗粒以及生产过程中的焦糖等物质。
那么，品牌方为何不能对于奶粉开封期间可能落入的塑料颗粒问题，品牌就可以通过研发投入，通过新的开封设计，以减少异物产生的可能性。对于焦糖的问题，对生产线进行新的研发投入，一方面进一步减少生产过程中的焦糖颗粒产生的可能性，另一方面对于成品奶粉有更严格的品控标准。
如果一开始品牌方能够从源头上解决“可预见性”或者“已发生但低频率”的问题，又何至于承受每次疑似食品安全问题事件中的质疑与非议。
并且，樊先生事件中还有令人存疑的一点：结石检测结果出来后，樊先生联系了购买奶粉的孕婴店，孕婴店表示奶粉正规渠道进货，可以扫码产品追溯。当樊先生提出再买一盒时，该孕婴店老板表示那款奶粉没有了。
樊先生所购买的产品是否正规、是否为正品都很难去判断。毕竟，近年来奶粉行业窜货问题频发，而窜货最容易滋生“假冒伪劣”问题，让造假团伙有机可乘，而飞鹤曾经也深陷于窜货问题。
以至于今年上半年飞鹤在对自身产品进行改革、推出“内码”产品。不过，在推出“内码”产品前，飞鹤进行“去库存”策略，大概率也是为了想要一举两得，一方面改变了原有“压货”增长模式，另一方面老货出清、新内码产品入场，维持了终端价值体系的平衡。
但是，如若樊先生因飞鹤窜货问题购买到假冒伪劣产品，那么消费者究竟该如何维权，飞鹤究竟该不该承担责任呢？这都是“悬而未决”的问题。
参考资料：
1.《天天3.15|济宁一岁8个月宝宝膀胱、尿道结石疑与奶粉有关，飞鹤乳业始终未正面回复》 中华网山东频道
2.《高端奶粉频出异物，美赞臣欲用2000元“封口”消费者》证券之星
3.《飞鹤董事长称低价奶粉卖不出去：消费者觉得贵就是好》 36氪