摘要：中国北京–品牌评级权威机构Chnbrand发布2023年（第九届）中国顾客满意度指数SM(C-CSI®)品牌排名和分析报告。服务触点的重新构建将会帮助消费者恢复信心。C-CSI第一品牌中本土品牌认可持续增强，以用户思维发现需求痛点、以场景思维延伸服务链条。在用户多元体验触点下锚定精细化管理的战略定力；虽然每一个品牌体验管理成功的方法千差万别。
7月18日，中国北京–品牌评级权威机构Chnbrand发布2023年（第九届）中国顾客满意度指数SM(C-CSI®)品牌排名和分析报告。
该指数2015年首次推出，即获得工业和信息化部品牌政策专项资金的扶持。
饮料领域，瓶装水、果汁/果味饮料/蔬菜汁、功能饮料、茶饮料、凉茶、苏打水、碳酸饮料、乳酸菌饮料、液态奶、酸奶、啤酒、国产葡萄酒、高档白酒等13个细分品类C-CSI品牌排行榜出炉。
①C-CSI短期回落，进入调整期。2023年C-CSI仅74.7分，三大行业满意度均明显回落。在细分指标中，忠诚度和服务要素满意度显著下降，服务触点的重新构建将会帮助消费者恢复信心。②C-CSI揭示体验管理三大特征。本年度C-CSI被逆转比例增长6.4%，达到52.1%，展现出满意度的不稳定态；C-CSI第一品牌中本土品牌认可持续增强，“国潮”新势力蓬勃发展；满意度代际差异日趋显著，银发族成为满意度最高群体。③用户体验管理启示。以用户思维发现需求痛点、以场景思维延伸服务链条，真正做到将品牌融入生活；在用户多元体验触点下锚定精细化管理的战略定力，方能达成用户体验的可持续发展。
他山之石，可以攻玉。虽然每一个品牌体验管理成功的方法千差万别，但其基本逻辑其实是不变的。从数据和案例中我们能够看到体验管理的成功有三个核心要素：
第一，坚持以用户为中心。真正好的产品和服务必须以用户需求为核心打造，其创造的出发点来源于用户需求，其判断标准来自于用户感知。提升用户满意的最基础要素就是“用户导向”而非企业导向。
第二，使品牌融入生活。融入生活要求品牌具备用户思维和场景思维。品牌只有作为真正的“用户”才能够发现产品和服务使用过程中的各种需求痛点，并基于真实用户需求的真实场景，才能创造出更贴近生活的产品和服务。
第三，全面化管理。在每个触点的设计和管理中都以提升用户满意为精神内核，才能做到用户体验的可持续成长。
万维交错的互联网时代，造就了产品的泛服务化，体验经济下，面对用户消费的不断升级，品牌仅仅以产品作为核心竞争力，已难以满足当下消费者日渐多元化的动态需求。而先觉者赢，品牌还需不断在用户场景下，全面化探寻体验服务惊喜，打造体验峰值，与用户建立可持续发展的稳定关系。
2023年C-CSI 调查区域覆盖全国100个城市，调查对象为15岁到64岁之间的常住居民， 品类样本量总计超过265.9万个，调查覆盖 170个细分行业，涉及被评价主流品牌10150余个。
来源：Chnbrand品牌洞察
