客户/用户服务对于企业的重要性，已经成为共识。国内一些优秀企业，如胖东来的细心、平价服务，方太厨电的“至诚服务”等，都探索出了有益经验。但是“瑜不掩瑕”，国内企业服务的水平和质量仍有待提升，服务文化的落地仍任重而道远。
企业服务型文化建设常见五大误区
1. “本末倒置式”。个别企业片面认为，服务就是要求售后、客户人员态度要好，而不是在产品质量、处理售后问题方面下功夫，导致“客户投诉不断、客服心身疲惫、问题从未解决”。
2. “口号式“。满意服务、感动服务、客户至上等服务标语随处可见，但是只是一个口号。企业在服务方面既没有标准，又没有流程，还没有相应专业人员和经费……
3. “运动式”。服务只是一种应景，突击搞一个服务月或服务日活动，走形式、做样子。但是，服务是全员、全过程和持续性的。
4. “强压式“。某些企业的服务文化往往是从上至下依靠强制命令式下达，但看看员工的表情透露着“不情愿”甚至是“抵触”。试想，如果员工都不满意，何谈让客户满意？
5. “断层式“。服务文化落地，要从理念到制度、行为和社会认知贯穿并保持一致性。比如，有的企业只是提出”感动客户“的服务口号，但是在绩效考核中过度强调“降低售后成本”。试想，感动客户的服务文化怎能建立？
企业服务型文化落地四条建议
1. 把握服务型文化特点。从服务的内涵出发，要认清客户满意是服务的追求目标。要想让客户满意，就得要让员工满意；员工满意的前提，也许是高管具备服务型领导力的意识和能力。从企业的服务对象出发，2B的服务可能更强调专业性，要求厂家能够有专业的售后技术工程师能及时、快速解决产品使用的问题；2C的服务可能更强调体验性，要求企业与用户的充分、平等沟通，提供的产品和服务不只是可靠，还要有趣。
2. 遵循企业文化建设规律。企业文化的目的就是要对内，促进“上下同欲“，增强团结；对外，提升社会良好形象，让客户满意。企业文化建设要遵循”理念-制度-行为-社会“四层模型，规划阶段要“从内到外”，实施阶段要“从外到内”。
3. 服务企业经营和管理。如何解决文化与业务两张皮现象，恐怕是很多公司头痛的问题。方太厨电公司鲜明提出“文化即业务”的思考，较好的解决了这个问题。方太认为文化就是业务的发心、方式和奋斗精神，业务是文化的呈现和结果。
4. 聚焦存在的突出问题。企业文化建设既是一个持续的“春风化雨”过程，又要立足当下具体企业问题，以解决实际问题，牵引企业文化建设的重点，推动文化成效的显现。比如，某城服公司，适应企业从过去低端物业服务到高端城市服务的战略升级，聚焦品质、品牌、口碑等方面突出问题，每年抓实抓好五件实事，以文化建设为企业战略升级提供支持，就走入了一个良性循环。
“菩萨畏因，凡人畏果“。推动服务型文化建设在您企业扎根，也许就是要“畏因”（深信服务的重要性，遵行文化建设规律），“如果”（持续以服务经营和管理为指引，以解决实际问题为入口），好运自来！
作者：胡晓纲 和君咨询合伙人