在推销过程中，销售人员从接触客户、商谈到成交的每一个环节都可能会遇到客户的拒绝，对销售人员来说，客户说不是家常便饭、稀松平常之事，没有拒绝才不正常，因为没有拒绝就没有推销。一般地说，销售是从客户不买开始的，是一个主动说服客户从不愿购买到决定购买的过程，所以，作为一个优秀的销售人员，面对客户说“不”时，不能因此感到沮丧，而应该积极地振作起来，做出努力。成功的销售人员不会惧怕客户说“不”，而只会认真洞察、分析客户说“不”的各个原因。总的来说，客户说“不”主要来自以下两大方面的原因：
一、营造谈话氛围
在与顾客沟通时，要善于营造沟通氛围，使顾客进入一个良好的沟通状态。善于营造沟通氛围可从4个方面入手。
选择适宜的沟通环境：可选择相对安静、方便顾客前往、环境比较舒适的地方；如果是顾客约定地点，则要在事前多加了解，以确认该地点能方便示范讲解。
做好正式会面的准备：以自己的职业形象，赢得顾客的尊重和信任，争取良好的沟通氛围。
适当赞美：通过细心观察，发现顾客的优点并给予恰当的赞美，能迅速拉近与顾客的距离，创造出和谐的谈话氛围。
随机应变：在与顾客沟通过程中，如果通过初步观察，发现沟通的环境或顾客心理状态并不理想。这时，不妨征求顾客的意见，看看是否需要商定其他的时间、地点，进行深入交流。
二、倾听与准确发问
在销售沟通中，如何做到善于倾听？
抛开成见，打开心扉：在沟通时，应打开自己的心扉，以开放的心态去了解顾客的需求，永远不要假设你知道顾客要说什么。
耐心听，抑制说话的冲动：顾客大多喜欢谈话，尤其喜欢谈她自己，他们谈得越多，越感到愉快、满意，也就越会与你进行坦诚交流，说出自己的想法。
设身处地地关心顾客：从顾客角度考虑问题，带着真正的兴趣听对方在说什么，体察他们心中的问题和困惑，了解说话者的真正含义及问题实质。
适当重复或者澄清顾客的语意：在听的过程中，要适当重复顾客的语句，以挖掘语句背后的含义，同时及时、恰当地表达自己的理解，以免出现理解上的误差。
如何准确发问？
开放式发问：由“什么”、“怎样”等关键词来提问，可引导顾客谈话，获得更多信息。
封闭式发问：由“是不是”、“是否”、“是……还是”、“会不会”等关键词来提问，可限定顾客的谈话范围，缩短时间；提高谈话效率。
三、相互尊重，正视顾客异议
如果顾客提出了异议，该如何应对呢？
虚心倾听：对顾客的异议，要不厌其烦、虚心倾听，平静地让顾客把话说完。要在语言和情感上对他们的意见给予回应，显示出你真诚为他们服务的意愿，令其感到受重视，如果确实是有自己的过失，还要真诚道歉。
表示理解：顾客提出异议时，要表示理解他们的心情，要让顾客明白，你理解存在的问题和他们的意见，使之对你更有一种信任感。
确认问题：在了解了顾客的异议后，最好能对此进行复述和澄清，以确认双方对问题的理解是一致的。
采取行动：问题找到了、方案明确了，应该立即着手，积极回应顾客，体现出处理问题的诚意和解决问题的能力，免得失去达成交易的机会。
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