体验服务可以做成什么样？ 

这也是近期小生在沟通中有所启发的一个案例。高档卷烟对于一般零售户而言，是可遇不可求的“油水”，谁也不愿意拆条卖，生怕丢了西瓜捡芝麻。而位于哈尔滨市道里区耀德烟酒的李波则不然，即使热销的卷烟也敢拆开，这让不少同行都直呼佩服。用她的话讲，并不是拆单包比整条能赚钱，恰恰就是性格使然，自己愿意用实践去积累经验，而不是墨守成规。比如：最开始接触贵烟（国酒香30）的时候，市场接受度非常高，她尝试拆开零售，体验到的顾客多了，烟自然卖得很好。

所以，事实证明选择适合自己的销售道路才是行之有效的。除此之外，还专门制作了一批防伪码，每一个防伪码上都有自己的店名和电话，贴在每一条卷烟上，一旦出现质量问题，凭条码无条件退换。这让不少顾客把心放到了肚子里，有的还专门开车40多分钟，舍近求远来前来购买。可以说，在全面客户体验时代，不仅需要对产品深入和全方位的了解，而且还应把对顾客的消费心理和尊重凝结在服务层面，让用户感受到被尊重、被理解和被体贴。所谓细节无小事，只有让顾客在体验中逐渐积累信任，才能进而形成自发购买力。

那么，如何系统的完成体验升级过程，笔者认为大多数终端可从以下四方面进行梳理：

首先、产品体验

一般来说，终端的产品是由核心产品、形式产品以及附加产品为主要组成部分所构成，其中核心产品包括两方面内容，一方面是能带给消费者功能性用途的利益，另一方面，是所提供的产品和服务能带给消费者独特难忘的体验内涵。形式产品则是终端为实现产品功能和满足消费者体验而生产的产品实物、事件或活动 , 它是产品在市场上的具体形态体现。附加产品则是消费者购买某种产品所得到的各种额外或附加利益的总和。附加产品能减少或消除消费者购买时所存在的风险和遗憾，能够增大顾客购买的利益和使顾客得到满足。因此，要注意避免在选品中出现“经验主义”，要善于从体验角度综合分析，进而寻找到哪些商品可以为顾客带来更好的消费体验，进而提高门店业绩。

其次，价格体验

一般而言，产品价格相对透明，为什么这里又单独把价格划分为体验的一部分。很简单，价格往往影响消费者的购买决策，超出心理预期的价格能够更容易达到体验目的。用公式表达消费者拥有难忘购物体验的过程，即顾客体验=顾客感知到的(价值)一顾客期望得到的(价值)。基于此，我们可以在终端选择部分产品作为营造气氛的对象，设立门店专属的会员日，通过主题海报造势，在每个月固定的时间进行促销，让顾客逐渐形成消费记忆。而这样周期性的会员活动，既不会大伤元气，又可能带动其他产品销售。

但是从目前大多数终端来看，只有会员体系，而没有会员日建设。因此，不妨通过会员日建设，巧妙的转化价格优势，烙刻门店特有的经营风格。

再次，促销体验

纵观零售门店花样百出的促销活动，无论是促销活动的内容还是促销活动的形式，不经过认真组织策划的活动总是会有对手的影子，促销同质化已经成为一个很大的弊病。如何将促销活动做出新意做出差异化，笔者以为不能简单地把促销活动与销售量增加划上等号。销售量增加只是促销的结果，要实现这个结果我们需要想办法从促销活动的过程入手。比如选择调动气氛较强的促销活动，或者发放一些品鉴产品、轻食。

以抽奖活动为例，怎么抽也大有学问，传统的刮刮卡抽奖只能让抽奖的顾客一个人开心，独乐乐不如众乐乐，新的抽奖形式如果改用大转盘，虽然成本增加了，但是大转盘让一些不买的顾客开始围观，对玩转盘的人指手画脚提供各种意见，围观的人越多，大家在店内逗留的时间就会越久。娱乐营销的时代已经来临，是时候该给门店体验增加一点笑声了。

最后，门店环境体验

以视觉体验为例，体现在门店的促销氛围布置、品牌宣传片、客户见证墙、门店品牌宣传广告、环境卫生、人员形象、门店装修档次、软饰搭配等，其中产品展示又更为关键，这和我们在外出旅行时，见到好的人文景观设计会不自觉的驻足流连观看相同原理，就在于它充分迎合了人们对于美学及视觉的要求，对于店铺商品陈列同样如此，好的商品陈列与搭配能够带给人美的享受，激发客人想要将其据为己有的欲望；

其次，听觉体验，可以在门店播放轻松舒缓的音乐，客户进店应有迎宾音（欢迎光临）的提示语，良好的听觉会让整个门店气氛活跃，好的气氛也会感染我们的客户，为销售创造一个优良的环境。

再次，嗅觉体验，门店喷点清新淡雅的香水，或者放几珠含苞待放的香水百合，周五采购，周六周日盛开，整个门店弥漫着百合的香氛，让人心情舒畅，自然有了多停留的欲望；

味觉体验 ，可以在店内会员日建设中，融入新品的品鉴展示，让产品更容易被感知。建议大中型烟酒店要充分利用品鉴区，利用新媒体传播优势，将目标群体吸引入店，进行每月至少一次的主题品鉴，应该说终端的品鉴是做能打动消费者内心的形式，因此要重点打造，而不仅仅是停留在口头。

最后，触觉体验。门店体验中的触觉体验就是给消费者准备各种体验样品，让客户亲自摸到好产品的真材实料，见证产品的好品质。可以在门店样品上面贴一些小标签，提示顾客可以亲自尝试，例如：摸一摸，捏一捏，嗅一嗅，引导消费者感受产品的质量。