2月19日，胖东来商贸集团发布关于员工试吃事件的13页调查报告，随后相关话题迅速冲上热搜。

调查报告中对此次员工“尝面”事件进行了再次复盘，同时从四组处理方案中共同研讨出了2个投票方案，并且附上了最终2个投票方案的具体原因。

方案一：员工按照严重违纪解除劳动合同，对其安慰补偿；主管维持原处理结果；火锅档口关停。

方案二：员工降学习期三个月，调离本岗位，转岗为非食品加工岗位；主管维持原处理结果，火锅档口关停。

经过最终投票，民主决议的结果为方案二，涉事员工调整岗位，但得以继续留在胖东来工作。

据悉，2月15日，网曝许昌胖东来美食城员工悄摸蹲下尝面后，未清洗筷子在锅里搅拌。2月16日，胖东来发布关于“美食城员工制作员工餐未按标准试吃”的情况说明，并对当事员工解除劳动合同。

此举在网上引发热议，有不少网友表示这个问题并不严重，胖东来有些小错大惩。也有多位专家、律师表示，胖东来此举处罚过重，不符合比例原则。

毕竟，哪有厨子不偷吃，哪有员工永远不犯错。

而胖东来先是一系列操作稳住舆情：直接开除员工+停业整顿+惩罚管理者。舆情发酵后，又对争议进行投票表决，并给出了详细的情况说明，一套操作行云流水，堪称危机公关天花板。

01

一直以来，知名企业尤其是服务型企业负面舆情危机公关翻车事件并不鲜见。但胖东来面对负面舆情，其一整套处理措施却取得了意想不到的正面效果，值得食品企业学习。

去年7月，一顾客在胖东来与员工发生争执，随后胖东来公开一份8页的“顾客与员工发生争执事件的调查报告”。十分详细的报告阐述了事件前因后果，首先上门向顾客致歉并奖励其投诉，其次维护员工的尊严给予5000元精神补偿。

去年6月，一顾客在胖东来天使城店购买荔枝，“打开吃了一口发现里面全是虫子”。胖东来知晓后，第一时间与顾客联系，并真诚科普、下架排查、深刻反思，一系列动作行云流水，不仅有低头之心，也有担当之勇。

2022年9月，针对“东北农嫂玉米”价格偏高问题，胖东来也给出了自己的标准答案：进行道歉，对已售出商品进行召回，联系顾客，全额退款。一根饱受争议的玉米，不仅没有绊倒胖东来，反而积累了大量口碑。

一波一波教科书式的处理方式，让他多次火上热搜。

在服务业里，胖东来能做到最低的差评不是没有原因的。为什么市民们宁愿排半小时队，也不去其他超市购物？为什么创立20多年没有走出河南，却逼得家乐福、沃尔玛等老牌企业纷纷出走？

胖东来有问题吗？肯定有的。那它为什么被人称赞？答案不过8个字：真诚待人，认真做事。

02

世界上有很多真诚的人，但真诚的商人却是世间少有。

胖东来有秘密吗？严格来说是没有的，他们的操作透明到一定程度，就怕友商学不会。但胖东来的操作，友商也不会去学。

不久前，在2023中国超市周主论坛峰会上，面对传闻中的行业佳话及同行的殷切期盼，于东来不禁泪洒当场：“我理解可能有太多的零售企业希望胖东来做好，因为从事这个行业的人都想找到真诚，找到朋友，找到可以信任的人。但作为企业，做得真诚一点，善良一点，就被称为神话，那是一种悲哀。”

人人都学胖东来，真正理解的却寥寥无几。其实每个企业都可以改变，前提是什么时候愿意开始改变，愿意接受什么样的改变。纵使企业经营中有很多不易的地方，这种不易有很多都是自己加给自己的。

于东来自认为不是一个擅长做企业的人，“但是因为美好的文化和体制，胖东来内部充满了真诚、公平和信任，在这样的企业基因下，每个人充满希望，愿意在其中实现自己的想法”。

所以，于东来这一生最看重的两样东西，一是自由，二便是爱。

“爱在胖东来”衍生出一系列标准化的体系，而这成了胖东来在业内屹立多年，仍可被称为“神话”的最核心理由。

1999年，于东来曾算过一笔账，发现按照企业如今的发展速度和劲头，未来所挣到的钱自己有生之年也花不完。于是，他拿出了80%的利润分给员工，而他的终极目标则是“将公司利润的95%都分给员工”。

员工幸福重要，于东来：“那就闭店”，就是这么简单直接。

节假日关店休息、每年30天假期、不允许员工加班、结婚贺金、生育贺金、各种节假日福利；寸土寸金的时代广场六楼是员工的娱乐天堂，电影院、健身房、KTV、茶水间、休息室应有尽有。

于东来表示，胖东来的属性是学校，不是一个企业，就是想把这个企业做成一个样板。

对待员工就是要其幸福，对待顾客也很简单：用真心换真心。

“欢迎投诉”“不满意就退换” “觉得电影难看可退款一半”……凭借着独特的购物体验，胖东来成为零售届的网红，成为年轻人在许昌和新乡打卡圣地。

胖东来的“顾客友好”，也表现在投诉非常便利，这也是胖东来在此次公关事件中所积累下的口碑。很多时候当顾客表示某款产品不新鲜或者质量不好的时候，胖东来就会直接给顾客退款。

有顾客穿着羽绒服到店说扣子掉了，服务员说返厂修理，领导看到怕顾客没衣服穿，直接换了一件新的。

无论是真金白银的薪资奖金，还是各种员工关怀，在当地都是有口皆碑的。左手对员工好，右手对顾客好。这东西没法长时间伪装，能这么多年不露馅儿，那大概率是确有其事的。