SaaS（Software as a Service，软件即服务），是云计算的一种服务模式。在数字经济成为主旋律的今天，SaaS迎来了快速扩张的机遇。与传统企业软件相比，SaaS使用便捷、花费成本较低，且由提供商负责长期维护与升级，为各大企业的数字化升级提供了重要助力。

2020年4月，吴晓波在一场演讲中说道：“如果再过十年，我有机会再写一本中国企业变革史，我会把2020年称为中国企业服务软件的元年。”

受疫情影响，SaaS行业突飞猛进，成为逆流而上的典型代表。一直以来，SaaS在中国市场一半是火焰，一半是海水。有人说，表面风光，盈利很难；有人说，市场利好，欣欣向荣。对SaaS的看法和理解也褒贬不一，总有人把SaaS的症结归为用户的问题。

事实上，国内SaaS发展遇阻的真正问题是对“服务”存在一定的认知偏差。SaaS，字面理解为“软件即服务”，很多SaaS公司也因为如此在一门心思地卖软件。但实际上，SaaS和服务有着不同维度的解读。因此，SaaS在国内很难开展。

微店作为SaaS服务商，主要是助力电商企业数字化转型，通过从最前端进行消费者的全触点数字化管理，整体的全链路数据互通，及最后端的数据沉淀和放大等角度来体现。

基于此，我们与微店商家业务产品负责人王迪谈了谈SaaS在中国市场的发展及未来趋势。王迪说道：“我认为经历了2个阶段，一是通用型SaaS发展阶段，二是业务垂直型SaaS发展阶段。而微店目前在SaaS产品布局上主要提供的是电商SaaS，属于通用型SaaS。”

 

SaaS是服务经济时代的必然产物

这也就说明了，SaaS为什么会在国内市场不温不火，却因为疫情让SaaS开启了全新的商业市场。

SaaS作为一个工具类产品，能够为企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运作平台，并负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务。王迪说道：“国内的SaaS产品非常的细分，在产品功能和底层的扩展能力上与国外的公司相差甚远。”

相比于传统需要购买的硬件和软件而言，SaaS被普遍认可的优势是开箱即用、成本较低、实时更新和按需订阅。谈及SaaS的分类，王迪认为SaaS按照大类可以分为2C的SaaS和2B的SaaS。

SaaS最关键的指标是续费率，及LTV/CAC（生命周期价值/获客成本），续费一般大于30%才能算SaaS。王迪补充道：“残酷的是，续费率达到30%在全国范围内都属于屈指可数，这与中国中小企业的平均存活时间只有两年半密不可分。所以，如果纯粹以SaaS为核心业务的公司要存活下来，必须要能做大客，只做大客。”

总而言之，能让客户续费的SaaS才是真SaaS。不然，则是包装成SaaS的传统软件。所以，2B SaaS的本质其实也是success as a service，字面理解就是要以成功为目地去服务客户。不然，这个商业模式无法成立，因为不续费就不可能让企业持续运营，也无法继续付费使用SaaS。

为什么会先有通用型SaaS的大爆发呢？王迪解释：“这类SaaS针对的是一个角色——企业经营的某个环节或某个场景，门槛较低，较为标准化，也就更具规模，对于投身SaaS行业的企业而言，整体的ROI会更高。”

然而，此类SaaS也因为门槛低，竞争十分激烈，已经到了白热化的阶段。在该领域发展，必须争取做细分赛道的领头羊，才能继续活下去，不然，可能隔天就会有更便宜的SaaS出现，它们仅仅是以更低的价格就能将你打败。

另一方面，国内通用型SaaS领域存在一个十分难解的症结——信息孤岛，当通用SaaS行业发展到一定阶段，企业用了多个SaaS时问题就出现了。出于各种原因，系统之间彼此不打通，这反而会给企业带来巨大的额外成本，造成企业专门安排人员从各个SaaS导数据的情况发生，然后逐渐会出现数据连接器的职能，使用企业又得额外付费。这样下来，多个SaaS+连接器，成本便会十分高昂。

所以，企业需要更全链路的、一站式的行业垂直SaaS，它只服务某个行业的客户。王迪说道：“由于企业的各个环节都由行业垂直SaaS服务，系统自然就没了信息孤岛问题。基于更加深刻的行业认知和大量的成功经验，行业垂直SaaS能更好地为企业提供帮助，所以，会越来越受企业欢迎。”

这也符合上文提到的SaaS的本质的：success as a service。

SaaS的商业模式如何开展？

这是所有厂商共同面临的问题。尤其是各大平台间“互联互通”变得日益频繁之后，电商SaaS必须抛弃过去“野蛮扩张”的路线，向精细化运营方向转变，并学会与客户共生。

以微店为例，主要是电商SaaS，而微店在该赛道的优势是极具性价比。微店的这种性价比是别人模仿不来的，因为竞品的获客成本比微店售卖价格还要高，它考验的是企业的底层商业模式构建能力、研发人效、利润控制能力，把握商家核心需求的能力和与竞品的差异化定位能力。

王迪强调：“微店是通过软件交朋友，与商家先成为朋友，再看有无更大的合作机会，对微店而言，商家的本质已经是朋友和伙伴。另外，微店还在通过构建产品矩阵来帮助商家进一步降低成本。”微店提供的微商城小程序和SCRM及新零售等SaaS都是天然互通的，从客户的实际反馈来看，他们十分在意不同SaaS之间的信息互通，因为如果没有互通，商家根本无法开展经营，SaaS的价值也将大打折扣。

上文提到，通用型和垂直型是SaaS的两个发展阶段，也是SaaS的分类方式。全行业通用的通用型SaaS目前市面较多，也是我接触比较多的种类。比如在电商场景下，商家经常采购一些第三方工具，如打单发货工具、搬家工具、图片素材优化、ERP、CRM。

虽然通用型SaaS已经发展到了一定的饱和阶段，跑出了各个领域的TOP，但是根据市场规律，该行业依然会持续地向细分和纵深方向发展，将变得越来越专业化。王迪举例说道：“比如，某个ERP会不断细分为针对线上电商经营场景的ERP，针对线下门店经营的ERP，还会发展出服装行业的ERP等，我们也可以认为通用SaaS也在业务垂直化。”

以具体的场景为例，微店的企微SCRM客户特别希望在企微侧看到哪些用户在微商城小程序下过单，因为这批客户是他们的核心资产，需要重点维护，如果信息不打通，针对所有客户无差别服务或者从中筛选的话，他们的运营成本是很高的，甚至是不可行的。

同时，因为微店主张性价比，给企业提供极低门槛的SaaS产品，所以产品矩阵的价值会通过性价比放大。总结而言，性价比是微店通过常年累月建立起的商业模式优势和组织形态人效优势，最终构建出的市场竞争优势。

对于SaaS来说，产品和服务是硬币的两面。很多用户并不愿意为软件买单，而愿意为服务付费。

这就决定了SaaS服务商经营的路径问题，只有从用户的角度来构建功能先进、覆盖广的产品才能让用户买单。就电商SaaS而言，其对企业的数字化助力，主要是通过从最前端进行消费者的全触点数字化管理，整体的全链路数据互通，及最后端的数据沉淀和放大等角度体现的。

那SaaS又是如何为企业数字化提供助力的呢？王迪从全触点、全链路和数据沉淀三个方面做了诠释：

1.全触点的数字化。在当下获客端触点极端复杂化、多样化的情况下，让商家能知道自己的客户在哪里，如何最高效地触达他们。比如，对微店商家而言，他们的客户触点有H5、小程序、APP、个人微信和企业微信等，而小程序又有100+不同入口，个人微信有朋友圈、群和个人对话等入口，针对这样的情况，SaaS在其中的价值巨大，因为在这样的情况下，人工管理已经不可能实现。

2.全链路数据互通。指从获客、激活、留存、收入和裂变等客户经营角度的全链路进行数据互通。当然，电商链路是极长的，拆分节点的话，得有几十种客户状态，显然，SaaS的全链路数据打通，给客户信息管理带来了极大的便捷性，对于商家的日常经营而言，最高频使用的就是管理各状态订单，该发货的必须及时发货，延迟发货的必须及时通知消费者，售后的订单必须及时处理，时效对于消费者体验至关重要，所以，全链路数据互通也在这里发挥出了巨大的作用。

3.数据沉淀和放大。把所有维度数据聚拢及交叉分析得出有价值的信息，最常见的就是消费RFM分析，能让商家知道自己最应该维护的对象是谁，在有限的资源下有所取舍。诸如此类，比较复杂的数据沉淀后的分析和放大，都是SaaS的核心价值。

与SaaS发展较早的美国等相比，国内SaaS产品和生态最大的差距是国内数据孤岛严重，这不仅仅是发展阶段的问题，更多的是国民文化基因和行业格局的问题。王迪通过举例说道：“国内不可能诞生如Slack这样的集成SaaS。众所周知，通过整合，Slack能很好地解决数据孤岛问题，让企业的效率提升了一大截。”

一般而言，美国企业追求差异化，不会过渡采取同质化竞争手段，大家各司其职专注于自己的领域，企业也更加开放包容，愿意开放出API让其他人更方便地对接自己的数据。所以，才会创造出Slack这样的SaaS。

SaaS商业模式是否成功，关键在于客户

从商业的本质来看，客户与SaaS商业模式之间存在着必然联系。客户在认知SaaS的时候，通常先后会遇到“不知道自己能否用得上”“担心自己会不会用”“担心团队是否会用”等问题。

电商SaaS发展至今已经比较成熟，对于一些业内人士而言，要掌握其广度和深度，仍需要一定时日，所以对商家来说，想要充分了解SaaS的所有能力，门槛是很高的。王迪强调：“不过，商家一般只关心自己的核心诉求能否得到满足，比如，有的商家只在意拼团功能是否满足预期，有的商家在意能否有小程序商城，有的则在意装修能否达到自己想要的效果。”

整体而言，商家对于SaaS的认知是很局限的，他们最关心的，是自己的痛点对应的SaaS能力。王迪做了补充：“所以在售前，微店会先了解商家的经营场景和痛点，然后针对性地介绍对应的商家成功案例，而不是介绍SaaS的功能，只有当商家询问细节时，我们才会进行针对性回答。”

关于如何解决商家使用过程中遇到的问题，王迪以微店为例做了介绍，如果在使用SaaS时遇到流程很长的小程序注册、逻辑细节众多的营销工具以及复杂的模块，微店会通过完善的售后和客户成功团队快速响应商家，并实时解答。

关于国内SaaS的发展趋势，王迪从供给侧和业务侧两个方面向我们解释了通用型SaaS的细分化因为市场规模限制，暂时不会发生明显的变化。

1.供给侧。提倡大家往更细分、更专业的领域去发展，做深彼此的护城河。同时，让生态更加健康地发展，能彼此开放协同，解决数据孤岛问题，让企业经营更加有效率。

2.需求侧。不要过度关注SaaS的购买成本，要关注SaaS的使用成本和服务体验，购买前多做比较，努力甄别出好的SaaS企业并用钱投票，让优秀的SaaS企业脱颖而出。

在采访中，王迪强调了SaaS的细分和垂直，让我们看到了大城市的流量已被收割，一二线市场开始稳定，电商平台开始在下沉市场扩大份额。对于中小企业而言，应该注意SaaS产品所在企业的经营持续性、专业性、服务体系乃至价值观，不要过于追求低价。

中小企业的预算往往有限，容易买到不靠谱的SaaS产品，在关注SaaS产品的同时，要更加注意提供SaaS产品企业的背景。王迪补充道：“以单一SaaS产品的企业为例，它们的经营状态往往并不乐观，即使是已经上市的企业也不例外，一旦SaaS企业倒闭，损失的不仅仅是金钱，数据的丢失将带来巨大损失。”

对于SaaS商家而言，更应该去打磨好自己的产品和服务，核心原则应该是足够聚焦于某个细分赛道，这样才能变得更加专业，以满足客户日益严苛的要求。与此同时，还要在满足客户当下需求的前提下，引领客户着眼未来，且具备站在行业发展的角度去迭代SaaS，才能创造更大的价值。