6月9日，网传河南许昌一顾客在胖东来天使城店购买荔枝，“打开吃了一口发现里面全是虫子”。

胖东来工作人员回应称，已注意到情况，反馈给超市主管了。

食业家发现，该热搜前排基本上都是力挺胖东来的。明明近期食品卫生安全热搜不断，为什么大家会“放过”胖东来？

说到底，这就是口碑建设的作用。都说金杯银杯不如百姓的口碑，胖东来是真的活成了无数企业的榜样，让大家相信胖东来一定能给消费者一个满意的答复！

胖东来也确实没让大家失望，其做法堪称是教科书级的，我们看他是怎么做的。

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胖东来公关就两个字：真诚

胖东来的危机公关说明，堪称教科书，有知识、有条理、有态度，其专业程度甚至已经超越了绝大多数“博物爱好者”以及“科普工作者”的水平。

给出解决办法，加大对商品的排查力度，同时增加荔枝特性及食用注意事项，将细节做到位。

相对于那些舆情处理显得霸道、怨妇、无赖、强权的公司，胖东来的格局和水平，高下立判。他不仅有低头之心，也有担当之勇。

而这并不是胖东来的第一次公关样本式回应。此前，针对“东北农嫂玉米”价格偏高问题，胖东来也给出了自己的标准答案。

在声明中，胖东来还查清了价格偏高的原因，进行道歉，采取了系列挽救措施，对已售出商品进行召回，联系顾客，全额退款。同时，公司内部进行整改与反思，处理相关责任人。一根饱受争议的玉米，不仅没有绊倒胖东来，反而积累了大量口碑。

一波一波教科书式的处理方式，让他多次火上热搜。

在服务业里，胖东来能做到最低的差评不是没有原因的。为什么市民们宁愿排半小时队，也不去其他超市购物？为什么创立20多年没有走出河南，却逼得家乐福、沃尔玛等老牌企业纷纷出走？

胖东来有问题吗？肯定有的。那它为什么被人称赞？答案不过8个字：真诚待人，认真做事。

胖东来没有秘密

世界上有很多真诚的人，但真诚的商人却是世间少有。

胖东来有秘密吗？严格来说是没有的，他们的操作透明到一定程度，就怕友商学不会。但胖东来的操作，友商也不会去学。

不久前，在2023中国超市周主论坛峰会上，面对传闻中的行业佳话及同行的殷切期盼，于东来不禁泪洒当场：“我理解可能有太多的零售企业希望胖东来做好，因为从事这个行业的人都想找到真诚，找到朋友，找到可以信任的人。但作为企业，做得真诚一点，善良一点，就被称为神话，那是一种悲哀。”

人人都学胖东来，真正理解的却寥寥无几。其实每个企业都可以改变，前提是什么时候愿意开始改变，愿意接受什么样的改变。纵使企业经营中有很多不易的地方，这种不易有很多都是自己加给自己的。

于东来自认为不是一个擅长做企业的人，“但是因为美好的文化和体制，胖东来内部充满了真诚、公平和信任，在这样的企业基因下，每个人充满希望，愿意在其中实现自己的想法”。

所以，于东来这一生最看重的两样东西，一是自由，二便是爱。

“爱在胖东来”衍生出一系列标准化的体系，而这成了胖东来在业内屹立多年，仍可被称为“神话”的最核心理由。

1999年，于东来曾算过一笔账，发现按照企业如今的发展速度和劲头，未来所挣到的钱自己有生之年也花不完。于是，他拿出了80%的利润分给员工，而他的终极目标则是“将公司利润的95%都分给员工”。

员工幸福重要，于东来：“那就闭店”，就是这么简单直接。

节假日关店休息、每年30天假期、不允许员工加班、结婚贺金、生育贺金、各种节假日福利；寸土寸金的时代广场六楼是员工的娱乐天堂，电影院、健身房、KTV、茶水间、休息室应有尽有。

于东来表示，胖东来的属性是学校，不是一个企业，就是想把这个企业做成一个样板。

对待员工就是要其幸福，对待顾客也很简单：用真心换真心。

“欢迎投诉”“不满意就退换” “觉得电影难看可退款一半”……凭借着独特的购物体验，胖东来成为零售届的网红，成为年轻人在许昌和新乡打卡圣地。

胖东来的“顾客友好”，也表现在投诉非常便利，这也是胖东来在此次公关事件中所积累下的口碑。很多时候当顾客表示某款产品不新鲜或者质量不好的时候，胖东来就会直接给顾客退款。

有顾客穿着羽绒服到店说扣子掉了，服务员说返厂修理，领导看到怕顾客没衣服穿，直接换了一件新的。

无论是真金白银的薪资奖金，还是各种员工关怀，在当地都是有口皆碑的。左手对员工好，右手对顾客好。这东西没法长时间伪装，能这么多年不露馅儿，那大概率是确有其事的。

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于东来很“穷”

相比富豪榜上的那些亿万富翁，于东来很“穷”，但他又很富有——与那些追逐名利的老板不同，于东来不浮躁，不虚伪，活得自在而清醒，受人尊敬，人生有意义，生活有质量。这才是真正的成功。