从百果园事件看连锁门店管理的重要性

前言

百果园事件回顾

近日，百果园被曝出使用变质水果做果切，相关涉事门店把发霉、坏掉的水果进行处理后做成了果切，店内员工对坏掉的水果也不闻不问。是百果园对于果切的品质没有要求吗？恰恰相反，百果园总部对于水果的新鲜程度是有明文规定的，一些新鲜程度高的水果，甚至是不能隔夜售卖的。食品安全始终是餐饮行业的底线，百果园、连锁餐饮行业都应该守住底线，一旦跨过这道红线，企业将会遭受到巨大的冲击，再想挽救就很困难了。作为“中国零售第一股”的百果园想必不会不知道其中的利害，但为什么还是会爆出此类十分影响品牌形象的事件？背后的原因，到底是被利益熏红了眼，还是因为加盟、连锁化的难管理？这些都值得我们深入探讨。

百果园品控分级管理

图片来源：百果园官网

百果园作为中国最大的水果零售商，线下门店超过5000家，年营业收入虽然过百亿元，但单店年营业收入仅有190多万元，净利润也不到3%。除了水果、果切行业本身经营成本高、利润薄的原因之外，百果园所爆出的门店经营管理问题，应该不是个例行为，其中所揭露出的门店管理合规性不足等问题是所有做零售食品、餐饮连锁企业的通病，各企业应该敲醒警钟，以百果园为戒。

缺乏店内流程控制，标准化层次不齐

从此次的百果园事件中我们可以看到，即使百果园构建了由采购、品控、配送、收货到销售的全流程产品标准化体系，但由于水果本身不易保存，保质期短，店内提供的果切产品需要由员工自己选择，再进行加工。水果在到店前虽然能够达到百果园总部所设置的果品标准体系，但是到店之后水果的品质难以得到保证。

百果园产品标准体系

图片来源：百果园官网

从这里我们不难发现，在水果到店前，百果园从水果的甄选到产品的配送都设置了一系列的标准流程，但入店之后关于现制果切的产品制作流程却鲜少提及。其实不论是百果园还是其他零售餐饮类企业，都应该更加注重店内餐品的制作流程，强化餐品制作流程标准化水平，应明确建立标准的食材清洗、切片、制作等流程步骤，并安装监控设备确保店内餐品的制作能够被总部远程监管。如下图所示，百果园的果切制作台通常设置在收银台旁边，完全敞开无遮挡，虽然在一定程度上方便了顾客取餐与现场监督，但收银台人来人往，不设置透明格挡，现切制作的水果完全被暴露在外，或将存在一定的安全隐患。各个需要在现场制作餐品的连锁企业，可以效仿袁记云饺等零售门店，在餐品制作台设置透明橱窗，并安装监控，方便顾客与总部进行双向监督，同时又不会产生食品安全隐患，真正做到让顾客吃的安心。

百果园门店

图片来源：公开资料

同时应该明确规范店内员工的数量和职责，百果园门店通常都在70平左右，一般会设置两名工作人员，即收银员和销售员，收银员负责收银，销售人员负责水果的推销及果切的制作，店内只有2个员工，且工作职责各不相同，在这种情况下相互之间的监督约束效力就相对比较低。为了加强店内的监督效果，一方面各连锁餐饮企业需要明确员工的权责，给予其监督、督促的权力，使得店内运营能够得到有效的约束。同时定期安排巡店人员，进行抽检，每月或每季度对所有的加盟门店、直营门店进行评价与打分。门店合规表现良好的给予表扬和奖励，没有按照总部要求经营的则进行相应的处罚。最后通过完善制度流程进行规范管理，同时匹配相应的权责利机制来监督和鼓励门店进行合规经营。

加盟合作模式下的管理缺失与利益冲突

百果园5351家门店中加盟店的占比高达近九成，而这些加盟店中，4382家为自行管理，只有954家为委托管理。其中数量庞大的自行管理门店也为百果园品牌的合规经营带来了一定的风险。

百果园的连锁加盟模式分为两大类，即由店长出资的合伙人模式，和常规的加盟模式。

百果园门店股权结构

该类门店投资分为三方，大区加盟商、片区管理者和店长，各自投入相应的门店资金，利润分配上，百果园每年收取30%，剩余的70%按照门店股权结构进行相应的分配。

百果园加盟模式共有2类，A模式和B模式。A模式是加盟商全额投资，加盟商负责经营，B模式是百果园提供门店设备和装修，加盟商负责经营。

而百果园对加盟商仅提供品牌、管理、开业、产品、培训和营销这六大支持。从中我们可以看到，百果园在为加盟商在提供常规的品牌支持、培训支持和开业支持外，对于产品、管理和营销的辅助支持难以强化百果园对加盟门店合规化的管理，也无法起到监督约束的效果。虽然在产品上，百果园对于总部所供应的水果品质有相应的供应商与品质保证，但对水果到店销售之后的品质、果切制作都没有明确的管理与约束标准。同样在管理与营销上，仅仅是协助、支持门店的运营管理，帮助门店策划、举办一些渠道促销活动，而对于门店营销与日常管理的要求与标准也并未明确。

百果园加盟一站式服务

所以在百果园这几种的加盟模式下，百果园本身不出资、不占股权，所以各个门店的出资人/店长就需要承担更多店铺运营费用。为了获取更多的利润，百果园部分门店“卖隔夜水果”的这个现象，似乎在这里也能够说得通了，否则店铺产生的亏损就需要各实际经营人自行承担了。同时，果切产品本身单价高，而过期、腐烂的水果，就算经过处理再利用也很难被发现，所以在丰厚利益驱动、违规操作难以被发现的情况下，百果园部分门店将变质水果做成果切也变得顺理成章了。

百果园三无退货机制

图片来源：百果园官网

或许会有人提出疑问，水果坏了看不出来，难道消费者还吃不出来吗？百果园设置了三无退货机制难道形同虚设吗？

所以这也是企业经营中经常遇到一大问题，落在纸面上的规定，为什么在执行的时候就常常无法贯彻到底呢。作为主要依靠加盟商扩张的百果园，本身对于各个门店的经营管控权就不高，品牌旗下的各个门店可以说是经营人自负盈亏的“独立门店”。而对于他们来说遵循总部规定，会增加门店经营成本，店长在一番权衡利弊下，或许很难将其执行下去。百果园自己提出“三无退货”的理念或许是想给消费者制造出一种安心、可靠的品牌形象，但与此同时，无实物、无小票、无理由的“三无退货”也会为各门店招来不必要的麻烦，增加额外的经营成本，而百果园在提出“三无退货”举措之后，也并没有为其旗下的门店配置相应的对冲风险的保障，所以在这种情况下，要想所有门店都自觉践行这条规定，就有些困难了。

我们从相关投诉平台上可以验证这一猜想，黑猫投诉上关于百果园的“三无退货”投诉就超过了200条。可见，“三无退库”还有待完善。

黑猫投诉——百果园

图片来源：黑猫投诉平台

总结

传统营销模式需要革新

最后，我们从百果园这一连锁门店爆出的问题上升至整个连锁餐饮行业去看。

首先，要想要门店合规管理做的好，流程规定一定要覆盖全面。百果园这类加盟开店的连锁餐饮店，在餐品进店前的供应链管理做的确实相当规范，从采购、品控、配送、收货、销售都设置了一系列的规范标准，以此保障产品的品质。但却忽视了餐品进店到顾客购买到家，这个环节的流程管理，而这一环节恰恰是所有流程管理中最关键的一环，这直接关乎到顾客对于产品的评价，从而直接影响到品牌的口碑。健全相关的监督机制，明确店内员工的权责范围，将店内产品品质纳入考核中，并通过定期检查、考核、评价的方式，及时惩戒不合规的门店，同时奖励表现良好的门店，这些都有助于门店经营合规性的提升，对企业口碑的维护至关重要。

其次，所有连锁企业，或许为了走出区域，或许为了快速扩张，都会采取相应的加盟措施，以最低的资金成本来实现品牌的快速发展。但正是由于不出资或者出资少，导致总部对各个门店的股权占比不高、门店经营参与度低、总部管控效果差，这些都会导致旗下门店不按照总部要求经营。虽然在企业前期扩张的时候节约了一定的成本，但长期下来，门店经营不规范、客户满意度不高，最终都会反哺到企业身上，从而阻碍企业的长期发展。那么在一定程度上提高总部的话语权与参与度就变得尤为必要，各连锁品牌切勿为了吸引加盟商就一味的降低管理标准，甚至只为加盟商提供服务，却不向他们提出任何要求。适当的加入资金投入，提高加盟商准入门槛，同时定期、严格的监督、检查门店，并将其写入招商加盟、业绩考核的标准当中，而业绩也不要单纯的把利润放在第一位，门店的规范性也尤为重要。

综上，各连锁企业能够注意到这两点，并且能够改善这两个方面，相信百果园这类不合规事件发生的概率将会大大降低。

作者：熊时实、刘雯

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